海航答应赔偿10倍餐费即200元,海航答应赔偿10倍餐费200元

10天前,陕西省宝鸡市民王先生在吃飞机供应餐时被小铁环硌坏大牙,硌出了小豁口,还松动了。投诉一周后,海航答应赔偿10倍餐费即200元,另送一个飞机模型。王先生气坏了,“这简直是开玩笑!”日前,海航又表示,愿意补偿2000元损失,同时承担医牙费用,但未获认可。王先生称,“海航这么大个公司,这样做实在是店大欺客,有损形象。”

飞机餐里有铁环,硌坏乘客大牙

在第一回合交涉中,海航答应赔偿10倍餐费200元,即承认了饭菜有问题。其理赔依据,大抵是对于问题食品,《食品安全法》第148条规定,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

海航:赔10倍餐费200块,外加飞机模型;乘客:我要飞机模型干嘛?看着来气……

但是,这并不意味着海航的赔偿方式就是合理的。一则,对王先生原受实际损失方面的赔偿,为何只字不提?二来,附加的惩罚性赔偿方面,王先生本可在10倍价款和3倍损失之间二选一,为何要自主选定10倍餐费?三来,加送个飞机模型的行为,与赔礼道歉的诚意相比,给当事人添堵的可能性反而更大一些。

正吃着飞机上提供的午餐,“咯嘣”一声,牙被狠狠硌了一下,定睛一看,是块拇指尖大小的铁环!这种几率小得跟买彩票中千万大奖差不多的事情,10天前,让陕西宝鸡的王先生遇上了。投诉后,海航答应赔偿10倍餐费即200元,外加个飞机模型。昨天接受紫牛新闻采访时,王先生气愤地说:“这简直是开玩笑!”而海航方面则回应:已向乘客道歉,正在协商处理。

在第二回合交涉中,海航愿意补偿2000元损失,同时承担医牙费用。且先不谈惩罚性赔偿,吃个饭把牙硌坏,属于人身损害。《侵权责任法》第16条规定:人身损害赔偿金,包括医疗费、护理费、交通费、误工费等。

紫牛新闻记者 于英杰 梅建明

结合《食品安全法》和《侵权责任法》相关规定来看,王先生应得赔偿,分两部分。一是实际损失赔偿,包括白花的20元餐费和人身损害赔偿金。二是,惩罚性赔偿。是10倍餐费200元,还是两项实际损失的三倍赔偿金,应由王先生循理赔利益最大化原则敲定。王先生既否定200元10倍餐费,当然要取后者;哪怕是诉诸公堂,法院都会依法支持其诉求。

疼啊……

仅仅是这件反复纠结、赔偿金额并不算高、责任划分也十分明确的小事,我们不难从中看出现实的影子。

飞机餐吃出铁环 硌到牙出了血

现在一些民航公司,掏起消费者口袋来精于算计,甚至能离谱到无以复加的地步。例如近日沸沸扬扬的“退票费高过机票钱”事件,甚至有民航公司退票费高达机票钱三倍以上的。退票费高过机票钱,其实是变相的“概不退票”,只是换了一种“显得不侵犯消费者权益”的做法。为此,民航局日前表示:已明确把“规范客票销售和退改签”作为今年九项重点工作之一,并责令相关部门会同江苏省消协进行调查,对违法违规行为严肃处理。

50岁的宝鸡市民王先生是做酒店生意的,4月25日和同事田先生乘坐海航的HU7548航班,从南昌昌北国际机场到西安咸阳国际机场,计划13:45抵达。经常出差的他,还是第一次乘坐海航的航班。

而轮到要掏自己口袋——受理投诉进行理赔——的时候,一些民航公司就变得不情不愿,像“挤牙膏”一样。本次事件中,海航从十倍餐补赔偿磨到不得已提出医牙费赔偿,绝口不提误工费,更不谈另加三倍损失的惩罚性赔偿。讨价还价的背后,其实是不把消费者的合法权益放在眼里,给消费者维权层层设阻。甚而至于,很多是非曲直光凭人情常理就可明辨的简单纠纷,一些航空公司不闹到对簿公堂并败诉的地步,就不肯进行合理赔偿。这样的欺客做法,只会是抹黑企业形象,同时白白耗费社会资源和司法资源。

“那天飞行途中,飞机上提供午餐,我要了一份面条,低头还没吃几口,冷不丁被硌的一阵疼痛,我开始以为咬了块碎骨头,吐出来才看到是块拇指尖大小的铁环,当时牙齿上还硌出了血。”5月4日,正在看医生拿药的王先生在电话中告诉紫牛新闻记者。

因此,部分民航公司不单是要加强对机上食品的品质监管,更关键的是转变思想,端正态度,树立起尊重消费者合法权益的理念。尤其是,须加强投诉受理部门人员的培训,培训内容既包括人情事理方面的,也包括法律素养方面的。在侵权事件发生后,以法律为依据,以消费者理赔利益最大化为原则,给出合理的赔偿,是应有之义。

王先生本想用手机拍照做个证据,可当时手机因飞行需要处于关机状态。好在刚用餐,空姐还在边上分发盒饭,王先生立刻向她反映。同事田先生正好看到这一幕,他和另外两名乘客出面证实此事。

有错就认,有责勇担,才能尽量争取消费者的谅解;侵权成本提高,才能长记性,从而逼使企业加强风控,改进服务,力避“风吹餐饮现铁环”这样的低级错误。从长远看,这是有利于提升企业的市场竞争力的。

空姐现场接受投诉后承认面条中吃出铁环的事实,但对王先生解释说,飞机上的食品是由第三方提供的,她会把王先生的事情记录下来并上报,由公司调查后再联系王先生处理。

作者简介

空姐让王先生填写了一份投诉材料。“当时处于飞行过程中,考虑到其他乘客的感受和飞行安全,我就没跟他们争执,整个过程可以说很理性。”王先生说。

姓名:于立生 工作单位:

交涉·第一回合

海航:赔10倍餐费200元+飞机模型

开玩笑?!这个方案被乘客直接怼回去

王先生回家发现有颗牙齿硌出了小豁口,松动了。他去看了牙医,一边做治疗一边等海航的回复。“那几天临近五一节,我做宾馆生意忙得不可开交,牙疼也顾不得看,更没工夫天天盯着这事。”王先生告诉紫牛新闻,就在五一节放假前,他接到海航方面的电话,对方是负责乘客投诉处理的工作人员,说公司正在调查这件事,五一节后会给个处理结果。

“飞机餐按说也是正规公司提供的,一向让人放心的,我很想知道,这个铁环怎么会出现在面条里?”王先生说。

5月2日,王先生再次接到海航方面的电话。对方工作人员说,王先生在飞机餐面条中吃出的铁环,是飞机餐加工时从勺子上掉下来的,这个飞机餐由第三方公司提供。航空公司决定按午餐费10倍的标准即赔偿200元,再送一架飞机模型。

得知这个结果,王先生当即表示“不能接受”。“简直是开玩笑!我要那架飞机模型干嘛,就像网友们说的,我看着不是更来气吗?”王先生5月5日接受紫牛新闻采访时依然很生气,“调查了一周就给出这么个结果,太不像话。”

交涉·第二回合

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